Restoran işletmecilerinin çoğu, cirolarını artırmak istediklerinde ilk olarak ne yaparlar? Genellikle reklam bütçesini artırır, sosyal medyada daha çok paylaşım yapar ve kapıdan içeri girmeyen yeni insanların peşine düşerler. Bu yanlış değildir, ancak eksiktir. Ve ne yazık ki, en maliyetli yoldur.
Pazarlamanın altın kuralı HoReCa sektöründe de geçerlidir: “Yeni bir müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi tutmaktan 5 ila 7 kat daha maliyetlidir.”
30 yıllık sektör tecrübemde, “mektepli” tarafımla matematiğe baktığımda Pareto Prensibi’ni (80/20 Kuralı) görürüm: Cironuzun %80’i, sadık müşterilerinizin oluşturduğu o %20’lik kitleden gelir. “Alaylı” tarafımla sahaya baktığımda ise şunu bilirim: İnsanlar lezzeti unutabilir ama kendilerini nasıl hissettirdiğinizi asla unutmazlar.
Peki, o sadık %20’lik kitleyi nasıl büyüteceğiz? İşte bir HoReCa danışmanı perspektifiyle, cironuzu sürdürülebilir şekilde artıracak müşteri sadakati stratejileri.
1. “Müşteri” Değil, “Misafir” Kültürü
Sadakat, kapıdan giren kişiyi bir “cüzdan” olarak değil, evinize gelen bir “misafir” olarak görmekten başlar.
Mekanik bir “Hoş geldiniz” ile samimi bir karşılama arasındaki fark, cironuza yansıyan farktır. Personel eğitimi burada hayati önem taşır. Garsonlarınızın menüyü bilmesi yetmez; misafirin ismini, tercih ettiği masayı, hatta en sevdiği kahveyi hatırlaması gerekir.
- Danışman Notu: Teknoloji (CRM sistemleri) bu hafızayı kurumsal hale getirir, ancak o sıcaklığı verecek olan insandır. Ekibinizi sadece servis yapmak üzere değil, ilişki kurmak üzere eğitmeliyiz.
2. Veriyi Kullanın: CRM ve Kişiselleştirme
Eskiden bakkal defterleri vardı, veresiye yazılırdı ama bakkal amca herkesin neyi sevdiğini bilirdi. Bugünün dünyasında bunun adı CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi).
Dijital sadakat programları ve rezervasyon sistemleri sayesinde misafirlerinizi tanıyabilirsiniz.
- Doğum gününde gönderilen otomatik ama samimi bir kutlama mesajı (ve belki bir tatlı ikramı),
- Uzun süredir gelmeyen müdavime “Sizi özledik” indirimi tanımlamak,
- Vejetaryen misafire, yeni çıkan et menüsünü değil, salata menüsünü tanıtmak.
Bu kişiselleştirilmiş dokunuşlar, müşteriye “Burada tanınıyorum ve değer görüyorum” hissi verir. Sadakatin temeli budur.
3. Hata Yapmaktan Korkmayın, Telafi Etmemekten Korkun
Restoran işletmeciliği canlı bir performanstır; hata olması kaçınılmazdır. Yemek geç gelebilir, soğuk olabilir. Kritik nokta şudur: “Hizmet Telafisi Paradoksu” (Service Recovery Paradox).
Araştırmalar gösteriyor ki; bir sorun yaşayan ve bu sorunu işletme tarafından mükemmel bir şekilde çözülen müşterinin sadakati, hiç sorun yaşamayan müşteriden daha yüksek oluyor.
Şikayet eden müşteri, size bir şans daha veren müşteridir. Onu dinlemek, samimiyetle özür dilemek ve telafi etmek (bir ikram, hesaptan düşme vb.), o kişiyi ömür boyu markanızın savunucusu yapar.
4. Topluluk Yaratmak ve Aidiyet Hissi
İnsanlar sadece yemek yemek için değil, sosyalleşmek ve bir grubun parçası olmak için dışarı çıkarlar. İşletmenizde düzenleyeceğiniz tematik geceler, atölyeler (workshoplar) veya tadım etkinlikleri, müşterilerinizle aranızda duygusal bir bağ kurar.
Mekanınızı sadece bir “restoran” olmaktan çıkarıp, onların “üçüncü mekanı” (ev ve işten sonraki yaşam alanı) haline getirmelisiniz.
Neden Profesyonel Destek Almalısınız?
“Sadakat yaratmak” kulağa hoş gelen bir slogandır, ancak uygulaması sistem ve disiplin gerektirir. Çoğu işletmeci günlük operasyonun (mal kabul, personel nöbetleri, tadilat vb.) içinde boğulurken, müşteri deneyimine odaklanacak vakti bulamaz. Bu, işletme körlüğüdür.
Bir danışman olarak benim görevim;
- İşletmenizin “Misafir Deneyimi Haritasını” (Customer Journey) çıkarmak,
- Personelinize “satış ve ağırlama” eğitimi vermek,
- Doğru CRM ve sadakat yazılımlarını entegre etmek,
- Şikayet yönetimi protokollerini oluşturmaktır.
Unutmayın; sadık müşteri reklamınızı bedava yapan, hatalarınızı tolere eden ve fiyat artışlarına en az tepkiyi veren müşteridir.
İşletmenizin geleceğini, gelip geçici müşterilere değil, sadık müdavimlere emanet edin.
Müşteri sadakatini bir sisteme oturtmak ve cironuzu artırmak için benimle iletişime geçin. Bir kahve içelim, müdavimlerinizi nasıl artıracağımızı konuşalım.